 |
ZARZĄDZANIE
PRZEZ JAKOŚĆ (ZPJ) |
|
|||||
Spis treści: |
|||||||
| 1. | Organizacja procesu zmian | 5. | Model uwarunkowań | 9. | Nakładane wymagania | ||
| 2. | Zmiany w kulturze pracy | 6. | Wskazania w obszarach objętych zmianami | 10. | Zakres wymagań | ||
| 3. | Wykorzystanie technik i narzędzi | 7. | Normalizacja wymagań (ISO 9000) | 11. | Wybór modelu | ||
| 4. | Ocena postępów | 8. | Struktura norm ISO 9000 | 12. | Struktura systemu jakości | ||
| Obszary działania przy wdrażaniu systemu zapewnienia jakości: |
| 1. Organizacja procesu zmian | |
 |
poszukiwanie motywacji do rozpoczęcia procesu poprawy |
|
opracowanie strategii postępowania w odniesieniu do całego przedsiębiorstwa |
|
stworzenie niezbędnej infrastruktury |
|
wytyczenie kierunku postępowania, który pozwoli wyróżnić przedsiębiorstwo na rynku w coraz bardziej złożonym i konkurencyjnym otoczeniu |
|
zapewnienie zaangażowania ze strony naczelnego kierownictwa firmy, które powinno przyjąć w procesie zmian rolę przywódczą |
|
rozwinięcie efektywnych mechanizmów komunikacji (szczególnie ważne gdy przedsiębiorstwo posiada dużą liczbę rozproszonych jednostek - okręgów, zakładów, oddziałów, ekspozytur) |
| 2. Zmiany w kulturze pracy | |
|
towarzyszą raczej postępującemu procesowi, a nie są warunkiem jego prowadzenia |
|
są w opinii wszystkich autorytetów ZPJ niezbędnym elementem poprawy jakości |
|
zależą od efektywnego wykorzystywania narzędzi i technik zarządzania jakością |
|
mają związek z uzyskiwaniem certyfikatów zgodności z normami ISO 9000 |
|
bardzo zależą od atmosfery współpracy i poczucia współodpowiedzialności (praca zespołowa) |
|
prowadzą do powszechnego zaangażowania i świadomości zasad ZPJ |
|
postępują bardzo powoli i małymi krokami - złe nawyki wracają bardzo łatwo |
| 3. Wykorzystanie technik i narzędzi zarządzania jakością | |
|
mają wpływ zarówno na "techniczny" aspekt jakości (znajomość produktów, systemy operacyjne itd.) jak i na "funkcjonalny" (zachowania pracowników, ich postępowanie i wygląd) |
|
możliwość wykorzystania w sektorze usług technik powszechnie stosowanych w przemysłach wytwórczych: statystyczne metody sterowania jakością ("7 wspaniałych narzędzi"), technika funkcjonalnego rozpisania jakości (QFD), FMEA i inne (nowe pole zastosowań o dużych potencjalnych możliwościach) |
|
normy ISO 9000 zawierają wskazania w zakresie wykorzystania narzędzi statystycznych |
|
niezbędnym składnikiem procesu poprawy jakości są szkolenia, które zwiększają świadomość celu i dostarczają narzędzi do jego osiągnięcia |
|
programy szkoleń muszą być zróżnicowane i dostosowane do potrzeb różnych grup pracowników i aktualnego etapu procesu poprawy jakości |
| 4. Ocena postępów i zapewnianie sprzężeń zwrotnych | |
|
należy zacząć od sformułowania powszechnie akceptowanej w całym przedsiębiorstwie definicji "wysokiej jakości" - powinna być ona zbudowana wokół wymagań klienta i stopnia ich spełnienia |
|
miary jakościowe i ilościowe muszą towarzyszyć procesowi zmian, choć czasem trudno jest oceniać jakość np. w sektorze usług |
|
dokonywanie ocen pozwala podtrzymywać motywację pracowników i zwiększać zaangażowanie całej organizacji w poprawę jakości |
|
ważną miarą są koszty jakości (właściwie rozpoznane, sklasyfikowane i oszacowane) |
|
wiele standardów postępowania może zostać określonych w oparciu o koszty jakości |
|
cenne jest uzyskanie punktów odniesienia w postaci ocen działalności firm konkurencyjnych - najlepsza praktyka w branży |
|
niezbędne jest upowszechnianie wiadomości o sukcesach (źródło dodatkowej motywacji) |
|
wyróżniające się jednostki i zespoły musi spotykać uznanie i nagroda |
|
premiowanie osiągnięć w podnoszeniu jakości powinno być wbudowane w zakładowy system oceny i rozwoju pracowników |
|
wskazane jest opracowanie nowego, sformalizowanego programu nagradzania i wyróżniania zespołów przyczyniających się do poprawy jakości |
5. Model uwarunkowań w procesie zmian |
|
| 6. Wskazania dla obszarów objętych zmianami | |
| 6.1. Wskazania w zakresie organizacji procesu poprawy jakości | |
|
potrzebna jest długoterminowa strategia sterowania procesem zmian |
|
należy wyraźnie określić fazy procesu i mierzyć postęp na każdym jego etapie |
|
trzeba stworzyć centralny zasób wiedzy i doświadczenia w zakresie koncepcji, pojęć i metod ZPJ (szczególnie ważne w warunkach rozproszenia struktury organizacyjnej) |
|
w ramach procesu zmian należy doprowadzić do przejęcia odpowiedzialności za poprawę jakości przez lokalne zespoły i ich przywódców |
|
ważne jest wytworzenie na zewnątrz pozytywnego obrazu firmy jako dostarczyciela produktów lub usług wysokiej jakości - wzmaga to wewnętrzną motywację i pozytywnie wpływa na świadomość klientów i pracowników |
| 6.2. Wskazania w zakresie zmian w kulturze pracy | |
|
ZPJ wymaga wprowadzenia i zaakceptowania zmian zachodzących w pojedynczych pracownikach i w całej organizacji - zadanie trudne i długofalowe |
|
niezbędnym składnikiem procesu zmian w kulturze pracy jest widoczne (demonstrowane codziennie) wsparcie, zaangażowanie i przywództwo naczelnego kierownictwa |
|
zespoły poprawy jakości i koła jakości mogą być doskonała formą uzyskiwania wysokiego stopnia zaangażowania pracowników, szczególnie na niższych szczeblach organizacji |
|
warunkiem odniesienia sukcesu na drodze zmian kultury organizacji jest czytelne określenie współzależności pomiędzy wszystkimi rodzajami podejmowanych w przedsiębiorstwie działań |
| 6.3. Wskazania w zakresie stosowanych systemów i technik zapewnienia jakości | |
|
sektor usług jest także dobrym obszarem dla zastosowania licznych technik zapewnienia jakości wypracowanych w przemyśle produkcyjnym |
|
szkolenia w zakresie systemów i technik są niezbędną częścią składową procesu poprawy jakości i należy opracować formalny ich program |
|
systemy i procedury jakości muszą znaleźć swoje miejsce także w sektorze usług - uzyskiwanie zgodności z normami ISO 9000 |
| 6.4. Wskazania w zakresie miar jakości i ich pozytywnego wykorzystania (sprzężenia zwrotne) | |
|
trzeba wprowadzać miary i wskaźniki, za pomocą których można oceniać realizację zadań postawionych w zakresie poprawy jakości i wskazywać następne działania do podjęcia |
|
definicja "jakości" produktu lub usługi i jej znaczenie dla przedsiębiorstwa muszą być dokładnie określone, uzgodnione i rozpowszechnione w całej organizacji |
|
rozgłaszanie i świętowanie sukcesów w poprawie jakości usług ma ważkie znaczenie dla podtrzymywania zaangażowania w proces zmian |
| 7. Normalizacja wymagań stawianych systemom zapewnienia jakości | |||
| 1987 | Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Standard Organisation) wydała serię dokumentów dotyczących systemów zapewnienia jakości: | ||
|
ISO 9000 | Norma dotycząca zarządzania jakością i zapewnienia jakości. Wytyczne wyboru i stosowania | |
|
ISO 9001 | Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w projektowaniu, pracach rozwojowych, produkcji, instalowaniu i serwisie | |
|
ISO 9002 | Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w produkcji, instalowaniu i serwisie | |
|
ISO 9003 | Systemy jakości. Model zapewnienia jakości w kontroli badaniach końcowych | |
|
ISO 9004 | Zarządzanie jakością i elementy systemu jakości. Wytyczne | |
|
ISO 8402 | Terminologia jakości | |
| 1987 | EWG i EFTA przyjęły zapisy ISO jako normy europejskie o symbolu EN 29000 | ||
| 1993 | Polska przyjęła zapisy ISO do krajowego systemu normalizacji jako PN-EN 29000, zmienione później na PN-ISO 9000 | ||
| Normy PN-ISO 9000 | określają wymagania stawiane systemom zapewnienia powtarzalnej jakości produktów i usług poprzez zarządzanie jakością we wszystkich obszarach organizacyjnych przedsiębiorstwa | ||
8. Struktura serii norm PN-ISO 9000 (wyd. 2000) |
(w przygotowaniu) |
| 9. Zgodnie z normami serii ISO 9000 przedsiębiorstwo powinno: | ||
|
określić cele i sformułować politykę jakości | |
|
stworzyć przejrzystą organizację w zakresie zarządzania jakością | |
|
opracować system dokumentacji i zbierania danych | |
|
prowadzić regularne inspekcje (audity) wewnętrzne | |
|
stworzyć system zarządzania dokumentami (aktualizacja) | |
|
stworzyć możliwość pełnej identyfikacji działań i odpowiedzialności | |
|
wprowadzić system wykrywania anomalii i redukowania ryzyka błędu | |
|
panować nad wszystkimi procesami wchodzącymi w zakres modelu funkcjonalnego systemu jakości | |
| 10. Wymagania norm ISO 9000 formułowane w odniesieniu do systemu zapewnienia jakości obejmują: | ||
(w przygotowaniu) |
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
|
||
| 11. Wybór modelu systemu jakości zależy od: | ||
|
(w przygotowaniu) |
|
|
||
|
||
Normy serii ISO 9000 mogą być wdrażane w każdej dziedzinie działalności! |
||
PRODUKT = WYNIK DZIAŁAŃ LUB PROCESÓW |
||
| Zatem PRODUKT to: | ||
|
wyrób materialny (przedmiot, dokument) | |
|
wyrób niematerialny (program komputerowy, projekt, porada) | |
|
działanie lub proces (świadczenie usługi) | |
| 12. Poziomy systemu jakości |
|
|
Tę
stronę czytano |
 |
